要闻 | “满意是基础 感动是目标” 万众公司优质服务动员大会隆重召开

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3月16日下午，上海万众医疗投资股份有限公司在同济大学附属天佑医院国际会议厅举行“2019年医院优质服务动员大会”，标志着集团医院优质服务年活动正式启动。卓立强董事长等公司领导，同济大学附属天佑医院、同济大学附属脑科医院和上海万众医院领导班子成员、中层干部和部分职工代表等300余人参加。常务副总裁刘诗强主持大会。

构建优质服务体系

提升优质服务能力‍

叶文琴副总裁做部署和动员，详细解读了关于《医院优质服务体系构建与实施》方案，从指导思想、组织管理、实施办法、评价奖励等8个方面做了全面介绍。重点讲解了优质服务项目和内容、优质服务规范和流程，核心是三个“转”：即医药护技人员围着病人转、后勤保障人员围着临床科室转、医院领导和职能科室围着全院职工转，形成全方位、无缝隙的优质服务体系。要求各医院要加强组织领导，广泛发动员工，建立科学的评价体系，树立先进典型，确保优质服务深入持久地开展。

她强调，全体员工要践行“视责任为财富，视品质为尊严”的核心价值观，倡导“满意是基础，感动是目标”的服务理念，实现“患者满意、员工满意、社会满意、政府满意”的目标，打造具有一定社会影响力的服务品牌，提升医院核心竞争力。

真抓实干全员参与

提供有温度的医疗服务

同济大学附属天佑医院执行院长王强汇报时提出“优质服务是医院品牌建设的关键”。开展优质服务年活动就是要树立“以病人为中心，以需求为导向”，以着实解决好自身问题与短板为导向，在实现满意治疗与康复的基础上，获得广泛的人性化优质服务直至感动服务。医院将以精益发展观强化院科两级管理、做足核心学科服务等八大主线为抓手，通过建立健全绩效考核体系、质量考核体系、运行管理体系、优质服务体系，四轮驱动促进服务能力和质量的全面提升。医院制定了“优质服务年”建设目标：一要落实155学科建设规划，提升服务能级，加速医疗特色发展；二要践行满意是基础，感动是目标的服务观，提高质量，改进就医体验，调动医务人员积极性。

同济大学附属脑科医院院长项耀钧汇报时讲，医院正在进行学科建设和优质服务建设，二者是密不可分的。项院长通过分析当前民营医院面临的挑战和竞争形势，提出将原本以病种为中心，转变为以病人为中心的人本位医疗模式；将原本满足医院管理需求模式，转变为以满足患者需求的医疗模式，给予患者和家属充分的理解和尊重；实施现代化的精益管理，让员工真正参与到科室和医院管理，充分调动员工的积极性。医院编印了《上海蓝十字脑科医院优质服务规范手册》，全册共九个章节，2.4万字，人手一册，要求熟记于心、落实于行，人人有标准，事事有规范。

上海万众医院总经理徐筱林在汇报时感慨到，当今医院之间的竞争已不再是单纯的医疗技术的竞争，而是服务的竞争，优质服务让万众医院得以快速健康发展，通过优质服务，康复医学科获得“上海市卫生计生系统先进集体”，中医科获得上海市社会医疗机构协会“优质服务窗口”称号等多项荣誉。优质服务要从细节抓起，从全员做起，建立优质服务体系，提升优质服务水平，创新优质服务品牌。

一分部署九分落实

投诉减少病人满意是主要目标

卓立强董事长做《满意是基础，感动是目标》主题报告。他在深入分析了当前医疗服务发展的趋势时提出，当今医院核心竞争力就是特色学科加优质服务。开展优质服务年活动是集团公司发展的战略需要，是医院实现服务提升的需要，也是全体员工成长的需要。他用“SERVICE”中的七个字母生动阐述了优质服务的内涵。他强调，开展优质服务活动要让“患者至上”的理念深入人心，医院领导要高度重视，把优质服务落实到每一位员工、每一个岗位、每一次服务上，并要落实到医院制度上。

他对优质服务活动提出了具体要求：一要做好活动部署。医院领导班子要提高认识，明确责任，掌握标准，按要求推动优质服务活动有序进行；二要确保活动质量。严格按照活动标准督导检查，确保活动取得实效，关键是医疗投诉要有大幅度减少；三要加强宣传引导。采取多种形式进行宣传，营造良好气氛；四要遴选典型案例。深入总结活动经典案例，特别是在持续改进医疗卫生服务质量、优化诊疗流程、提高服务能力等方面的创新做法和举措进行宣传推广和分享交流；五要强化结果应用。要以活动为契机提高服务水平，优化服务模式，规范业务管理，改善患者就医体验，建立持续改进医疗服务质量的长效机制。

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